Кейс: Внедрение дисконтной программы в интернет-магазине

 

Мы продолжаем нашу серию статей о программах лояльности для клиентов интернет-магазинов и их реализации средствами программы 1С.

В первой части нашей серии мы начали рассказывать о внедрении программы лояльности в интернет-магазине «ЮниЗоо». Клиент не ограничился только бонусной программой, изначально планируя использовать ее как дополнение к дисконтной. В конце предыдущей статьи мы привели количественные результаты внедрения обоих блоков. Расскажем подробнее о дисконтной программе и какие результаты были достигнуты с ее помощью

Постановка задачи

Итак, второй составляющей разработанной программы лояльности являлась система накопительных скидок и выдача дисконтных карт.

Система накопительных скидок была спроектирована таким образом, чтобы привлечь новых клиентов более выгодными условиями, повысить интерес имеющихся покупателей к стабильному совершению покупок и заставить их приобретать больше для получения большей скидки («Больше тратишь – больше экономишь»), увеличивая размер среднего чека.

Ввод же в оборот дисконтных карт должен был привязать клиентов к магазину, давая им возможность получить скидку по номеру карты.

В качестве основных положений программы выступали следующие правила:

  • Каждому покупателю присваивается уровень в зависимости от суммы его покупок за определенный период. Накопление суммы покупок ведется только по закрытым заказам и не учитывает сумму доставки товара.
  • Каждому уровню соответствует свой размер безусловной скидки (в процентах) на весь ассортимент товаров магазина, при переходе на более высокий уровень, размер скидки, разумеется, увеличивается.
  • Каждое значение уровня, присваиваемое клиенту, имеет ограниченный срок действия. В том случае, если клиент в течение этого срока не переходит на новый уровень, в момент окончания срока действия происходит пересчет уровня клиента в зависимости от суммы его покупок (при этом уровень клиента может как понизиться до минимально возможного в программе, так и остаться неизменным).
  • Переход между уровнями происходит в момент достижения общей суммы покупок клиента за период определенного значения, понижение уровня до окончания срока его действия невозможно.
  • Каждому клиенту выдается дисконтная карта магазина с уникальным номером, привязанная к его личному кабинету на сайте магазина. Для получения скидки при заказе достаточно сообщить менеджеру номер карты и имя клиента.
  • Размер скидки по карте определяется текущим уровнем клиента, программа сама изменяет его при переходе клиента на новый уровень.
  • Вся информация по дисконтной программе доступна менеджеру в разрезе клиентов, доступ к ней максимально упрощен.
  • Текущий уровень клиента отображается в его личном кабинете на сайте в режиме реального времени.
  • Соответствующий размер скидки автоматически учитывается при оформлении заказа (в случае наложения нескольких скидок, например, для товаров, участвующих в акциях, за итоговую скидку принимается наибольшая из них).

Напомним, что обработка заказов в интернет–магазине заказчика производится в программе 1С «Управление торговлей 8» (редакция 11).

Решение задачи

На этапе реализации требований к программе мы руководствовались главным принципом – все механизмы работы дисконтной программы должны быть неотделимы от единого цикла обработки заказа, начиная от поступления заказа до его закрытия менеджером.

В результате была выработана последовательность обработки информации по дисконтной программе:

1. В момент оформления заказа клиент видит информацию о положенной ему скидке, цена товара ее уже учитывает. Также клиенту доступна информация об общей сумме его покупок за период и о сумме, необходимой для перехода на новый уровень.

Рисунок 1.

2. В момент поступления заказа в 1С цена каждой товарной позиции приведена с учетом скидки, размер которой выведен в отдельном поле табличной части документа «Заказ клиента».

Рисунок 2.

3. При закрытии заказа сумма покупки (без учета доставки) добавляется к общей сумме покупок клиента за период, и происходит проверка на достижение клиентом нового уровня. В том случае, если сумма покупок оказывается достаточной, клиенту присваивается новый уровень, изменяется размер положенной ему скидки, информация об этом передается в его личный кабинет на сайте.

Что мы сделали для повышения эффективности дисконтной программы?

Для удобства поиска все данные об истории изменения уровней клиента, значения скидки были добавлены в отдельную вкладку в карточку клиента в 1С. Это позволило консолидировать всю информацию в одном месте, сократив время доступа к ней.

Рисунок 3.
Для контроля наличия у клиента дисконтной карты, эта информация выводится в печатные формы заказа покупателя и документа сборки заказа. В случае отсутствия карты у клиента, лицо, ответственное за сборку заказа, оформляет карту и прикладывает ее к пакету документов по заказу.

Рисунок 4.
Основные настройки дисконтной программы: названия уровней, границы их применения, сроки действия, размер соответствующих скидок были выведены в единый справочник «Уровни клиентов» для обеспечения более гибкой настройки программы.

Рисунок 5.

Результаты

Даже к такой простой задаче, как поиск названий для уровней покупателей, клиент подошел оригинально. Вместо банальных «VIP-клиент» и «Золотой уровень», покупатели магазина товаров для животных становились «Царями зверей» и «Фанатами животных». Такая несущественная на первый взгляд деталь, по отзывам отдельных клиентов, привлекла их и они стали постоянными покупателями.

Продуманный механизм контроля срока действия уровня и соответствующей скидки, помог подогреть интерес клиентов к стабильным покупкам. Количество постоянных клиентов магазина возросло на 15% за два месяца. Если мы прибавим введение бонусной системы, то постоянными стали около 26% покупателей, прежде совершавших покупки время от времени.

Как мы упоминали в предыдущей статье, через 2-3 месяца средняя сумма покупок одного клиента возросла на 7%. Люди старались докупать товар на недостающую до нового уровня сумму.

Сложнее всего было оценить рост числа новых клиентов, так как внедрение программы лояльности проводилось параллельно некоторым маркетинговым акциям. Однако по нашей статистике, не менее 4% новых покупателей появилось у магазина благодаря дисконтной и бонусной программам.

Если описывать практические результаты работы в целом, то заказчик отметил, что внедрение достаточно обширной программы лояльности не повлияло на работу менеджеров. Механизмы программы полностью автоматизированы, гибко настраиваются и для них необходим лишь первоначальный ввод информации.

 

У вас остались вопросы?

Будем рады ответить на них по телефону: +7 (499) 649-05-35
или по электронной почте: info@start-it-up.ru